부산시, 고객불만 ‘제로’ 프로젝트 추진

(부산=뉴스와이어) 2007년05월28일-- 부산시는 금년도 고객만족(CS)행정 목표를 ‘고객과 성과중심의 초일류 행정서비스 제공’으로 정하고 「고객불만 ‘제로’ 프로젝트」를 추진한다.

시는 고객의 소리에 대한 통합적인 관리와 고객의 요구사항에 대한 본질적이고 적극적인 해결중심의 행정서비스를 통해 고객만족의 일류행정 서비스를 구현한다는 방침으로 고객만족(CS)행정 추진과제로 △반복민원 해소 △집단민원 사전예방 △모든 전화는 한번으로 OK처리 △민원처리기간 50% 단축 △모든 민원처리과정 시민에게 공개 △모든 민원 One-Stop으로 처리 △민원처리 결과는 고객이 평가 등 「고객불만 ‘제로’ 7대 프로젝트」를 시행한다.

「고객불만 ‘제로’ 7대 프로젝트」 세부 추진계획을 살펴보면 먼저, 반복민원 해소를 위해 CRM(고객관리) 시스템을 통한 과업관리로 불가, 장기검토, 불수용 등 민원에게 불만족스럽게 해결된 민원에 대하여 보다 나은 해결방법을 찾을때까지 지속관리하고 제도개선이 필요한 사항은 제도개선과제로 관리 해결한다.

집단민원 사전예방을 위해서는 사전 설명회 및 주민의견 수렴 절차를 강화하고, 시장과 시민과의 대화마당을 통한 의견수렴과 제도개선 사항은 민원·제도개선 과제로 과업을 관리한다.

그리고, 현재 여권, 교통분야 등 2개 분야에 대해 운영되고 있는 전화민원 전문상담 콜센터는 하루평균 380콜 정도를 상담하고 있으며, 상담내용은 주로여권발급 절차와 교통불편 신고이다. 앞으로 콜센터 범위를 세무, 상수도, 환경 등으로 확대시행하고, 대외적인 부서별 전화번호 안내체계도 120번으로 전화번호 창구를 일원화하는 등 모든 전화는 한번으로 OK 처리하며, 현재 222종의 민원을 32% 단축하고 있으나, 민원처리마일리지, CRM시스템 운영등으로 295종의 민원에 대해 민원처리기간을 50% 단축할 계획이다.

또한 CRM 시스템의 민원중 과업으로 관리되는 미해결된 민원은 시 홈페이지의 「고객의견 코너」개설을 통해 진행사항 열람 및 의견제시 등 쌍방향 커뮤니케이션을 실현하는 등 모든 민원처리과정을 시민에게 공개하고, 기존 4종의 One-Stop 민원처리에서「혁신도시 민원서비스」,「기업지원 서비스」,「독거노인 복지서비스」,「건설민원 서비스」체제 구축으로 민원 One-Stop처리를 8종으로 확대 시행 한다.

업무처리 결과는 고객에게 평가받는다. 고객만족도 정기적 조사 및 지속적 관리로 고객만족도를 향상시켜 모든 고객이 만족할 때까지 고객감동의 초일류 행정서비스를 제공한다는 계획이다.(고객만족도 : ‘06년 78.4점→’07년 82.3점)

언론문의처 : 부산시 혁신평가담당관실 이정희 051-888-4552

출처 : 부산광역시청

홈페이지 : http://www.busan.go.kr

부산시 행정혁신 시스템 국내외서 주목


지식행정 시스템 유엔 주관 포럼에 소개
전국 지자체들 벤치마킹 발길도 이어져
 

부산시의 앞선 행정혁신 시스템이 나라 안팎에서 주목받고 있다.

부산시는 8일 "유엔 경제사회국 주관으로 26일부터 29일까지 오스트리아 빈에서 열리는 제7차 정부혁신 세계포럼의 지식관리 워크숍에서 부산시의 지식행정 시스템이 소개된다"고 밝혔다.

이번 세계포럼의 지식관리 워크숍은 `지식행정 협력을 위한 국제 커뮤니티 형성`을 주제로 회원국의 전자정부 관계자, 대학교수, 비정부기구(NGO)인사, 민간 컨설턴트 등이 참가한다.

부산시는 2003년부터 지식관리를 행정에 도입해 직원 개개인이 갖고 있는 업무 노하우와 직원들이 구성한 82개의 지식동아리 회원들이 학습과 연구를 통해 창출한 지식을 업무에 활용하고 있다. 또 지식을 등록하는 직원에게는 마일리지를 부여하고 연말에 이를 현금으로 환산해 지급하는 한편 근무평정에도 반영하고 있다.

부산시는 지식행정의 우수성을 인정받아 2004년부터 지난해까지 3년 연속 행정자치부 주관 지식평가에서 `최우수 기관`으로 선정됐으며 2005년 공공기관 최초로 매일경제신문과 부즈앨런이 공동주관하는 `지식경영대상`을 수상하기도 했다.

부산시가 구축해 운영 중인 성과관리.고객관리.업무관리.지식관리 등 4가지 행정혁신 시스템을 벤치마킹하려는 다른 지방자치단체 공무원들의 발길도 이어지고 있다.

올들어서만 강원도 평창군을 비롯해 경북 구미시, 경기도 성남시 등 기초자치단체는 물론 광주시와 전남도, 대구시 등 광역단체 공무원들이 35회에 걸쳐 방문해 행정혁신 시스템 구축과 운영상황을 배우고 갔다.

부산시의 성과관리 시스템은 시의 조직을 임무와 전략 중심으로 정비하고 목표를 설정해 성과를 측정, 관리하는 것으로 시는 이를 토대로 지난해 전국 자치단체 중 처음으로 4급 이상 공무원에 대해 직무성과계약제를 전면도입했고 올해는 5급 팀장까지 확대했다.

고객관리 시스템은 행정을 모든 고객정보를 통합해 데이터베이스화해 관리하면서 고객별 특성에 맞는 서비스를 제공하는 것으로 지난해 한국능률협회주관 고객만족경영대상 최우수상을 수상했다.

업무관리 시스템은 모든 정책결정 과정을 온라인으로 처리하면서 그 결과를 기록으로 남겨 행정의 투명성과 책임성을 강화하는 것으로 올해 1월 본격 운영에 들어가 5월말 현재 이용률이 96.3%에 이르는 등 빠르게 정착돼가고 있다고 부산시는 밝혔다.

시 관계자는 "지난 2003년부터 부산시가 세계최초로 도시전체를 유비쿼터스화하는 U-시티 프로젝트를 추진하는 등 다른 지자체보다 일찍 정보기술을 활용한 행정을 도입한 결과 업무효율이 높아지고 시민의 만족도가 눈에 띄게 향상되고 있다"며 "앞으로 4대 혁신시스템을 더욱 발전시켜 세계에서 가장 모범적인 혁신 시스템을 정착시키는 것이 부산시의 목표"라고 말했다.

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